コールセンター

　コールセンター　アウトソーシングを利用するのは、一般的には通販の会社などに多いといえます。通販の会社にとって、受注量が増加してきて、社内だけでは、対応するのが難しくなってきた場合、このようなコールセンター　アウトソーシングのサービスを利用するのは、メリットがあるといえます。自社内にコールセンターを開設する場合もありますが、コスト面でアウトソースを選択する場合もあります。しかし、実際には、アウトソースでもコストが予想以上にかかることもあります。

コールセンター　アウトソーシングのサービスを利用するのは、自社内にコールセンターを開設するよりも費用対効果がある場合になります。自社内にコールセンターを開設した場合、忙しい時期とそうでない時期があり、これがコスト負担となります。そのような場合には、忙しい時期に合わせて、コールセンター　アウトソーシングのサービスを利用することにはメリットがあります。このようなサービスは専門スタッフが対応するため、顧客対応に間違いが起こりにくくなります。

コールセンター　アウトソーシングを利用する場合のデメリットとしては、そのコストにあるといえます。予想外の高コストになってしまうと経営上、好ましいこととはいえません。コールセンター　アウトソーシングを利用する場合は、実績とともに信頼性の高い業者のサービスをよく比較しながら選ぶことが重要になります。またコールセンター　アウトソーシングのサービスを提供している企業では、日本語だけでなく、各国の言語で対応しているサービスを提供している企業もあります。

あるパソコンメーカーのコールセンターは人件費削減のために中国に移転したせいで、サポートスタッフは中国の現地スタッフだそうだ。このスタッフ、しっかりと意思疎通ができるのなら問題ないのだが、中国語まじりの日本語ということもあり、なかなかうまくコミュニケーションが取れない事が多い。そのため日本人に変わってくださいと言っても「よくわかりません」のような事をいわれる場合や、逆に怒ってしまい電話を切られるという事態もあるらしい。次は中国のコールセンターの仕組みについてみてみよう。

中国に設置されているコールセンターの仕組みは主に、日本国内からサポートの電話を転送し、そこでサポート内容や配送内容についての指示を出す。そしてコールセンターは発送先を日本の支店にし、自らの仕事を終えるのである。このコールセンターは基本的にただの受付窓口でしかない。そのため、アルバイトなどの人も多いのであるか知らないが、製品に関する踏み込んだ質問などをすると、少々お待ちくださいと言ってネットなりマニュアルなりで調べることもある。私が依然利用したコールセンターはこのような事が一度会った。中国語まじりで説明内容も聞きにくかった。

さて、ここまで見ると中国のコールセンターはトラブルを抱えているのだが、なぜメーカーが中国だけを狙うのだろうか。人件費が安い国は他にもあるはずなのになぜ中国なのだろうか。そこには多きなポイントがある。中国はまだ未開の地である事と、賃金などを規定する法律について欠点が多いという事もあり、企業側にとっては労働規制の多い先進国はもちろん、東南アジアなどの国より、ビジネスがしやすいという点もある。そのため、農村からの出稼ぎがいくら頑張ってもお金がたまらないという社会問題も発生して、たまに企業の焼き討ちなども行われているそうだ。中国語混じりのコールセンターにはさまざまな意見があるだろうが、疑問もっている人は一度体験してみることがいいだろう。